Yazar "Ay, Esra" seçeneğine göre listele

Listeleniyor 1 - 1 / 1
  • Küçük Resim
    Öğe
    Müşteri ilişkileri yönetimi aracı olarak sadakat kartlarının müşteri memnuniyeti ve bağlılığına etkileri üzerine bir araştırma (Perakende sektörü)
    (Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, 2014-12-19) Ay, Esra; Şahin, Esen
    Günümüz pazarlarında faaliyet gösteren işletmeler için Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) gün geçtikçe daha önemli hale gelmektedir. Bunun sebebi, gelişen teknoloji ile birlikte ortaya çıkan rekabet etme zorluğu ve bilgiye ulaşma kolaylığıdır. İstenilen bilginin kolayca elde edilmesi ve ürünlerin kolayca taklit edilmesi işletmenin rekabet avantajlarını kısıtlamıştır. Böyle bir ortamda karlılık sağlamanın en önemli yollu müşteri sadakati sağlamaktır. Müşteriler hakkında bilgiler elde ederek, bu bilgilerin analiz edilmesini ve bu doğrultuda işletme stratejisini belirlemeye yarayan müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları ile işletmeler müşterilerinin taleplerine göre faaliyet gösterir hale gelmiştir. Müşteriler hakkında doğru verileri elde ettiren ve müşterileri sürekli takip etmeyi sağlayan en önemli uygulama sadakat kartlarıdır. Özellikle perakende sektöründe kullanılan sadakat kartları ile işletme elde ettiği verilere göre geliştirdiği stratejiler sayesinde müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkaracak ve bu durum uzun vadede işletmeye bağlı müşterilerin oluşmasını sağlayacaktır. Bu amaç doğrultusunda, bu çalışmada müşteri ilişkileri yönetimi kavramı, müşteri ilişkileri yönetiminin işletmeye ve tüketicilere faydaları kapsamlı bir şekilde incelenmiştir. Ayrıca müşteri ilişkilerinin en temel ilkesi olan müşteri bağlılığı kavramı ve önemi, bağlılık programları, işletmelerin uygulamış olduğu sadakat kartı uygulamaları yine bu çalışmada incelenen diğer konulardır. Çalışmanın son bölümü olan uygulama kısmında ise, müşteri ilişkileri yönetimi aracı olarak sadakat kartlarının müşteri memnuniyeti ve bağlılığına etkilerini ölçmek üzere perakende sektöründe bir uygulama yer almaktadır. Uygulama sonuçlarına göre, etkin müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının tüketicilerin satın alma davranışları üzerinde etkisi olduğu, bu bağlamda tüketiciler hakkında elde edilen bilgilerin ve onlarla kurulan birebir iletişimin memnuniyetlerini ve sadakatlerini sağlamada etkili olduğu anlaşılmıştır.