Müşteri İlişkileri Yönetiminin Kurumsal İtibara Katkısı: Medaş Örneği
Yükleniyor...
Dosyalar
Tarih
2022
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
İşletmelerin gelişmesi ve büyümesinde müşteri ilişkileri yönetimi çok önemli bir konuma
sahiptir. Özellikle müşterileri tatmin etmek ve onlara istedikleri hizmeti sunmanın en önemli anahtarı
müşteri memnuniyetinin sağlanmasıdır. Bu nedenle işletmelerin ürün ve hizmetlerini geliştirmenin
önemini iyi kavraması gerekmektedir. Zira ürün ve hizmet kalitesini müşterilerin istek ve talepleri
doğrultusunda gerçekleştiren işletmelerin kurumsal itibarları da olumlu derecede artmaktadır.
Dolayısıyla kurumsal itibarın gelişmesi ve artması açısından müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının
başarılı şekilde uygulanması gerekmektedir.
Bu kapsamda yapılan araştırmanın amacı müşteri ilişkileri yönetimi ve kurumsal itibarın
işletmeler üzerindeki rolünü, birbiriyle etkileşimini, farklarını, benzerliklerini ve müşteri ilişkileri
yönetiminin kurumsal itibara olan katkısını Meram Elektrik Dağıtım Anonim Şirketi örneğinde ortaya
koymaktır. Bu doğrultuda Meram Elektrik Dağıtım Anonim Şirketi’nin hedef kitlesinden gelen müşteri
istek, talep ve şikâyetlerinin hangi kanallardan geldiği, gelen istek, talep ve şikâyetlerin ne kadar sürede
çözüme ulaştırıldığı şirket yetkililerinden alınan bilgiler doğrultusunda oluşturulmuştur. Bu doğrultuda
sağlanan müşteri ilişkileri yönetim sürecinin kurumsal itibara olan katkısı, Meram Elektrik Dağıtım
Anonim Şirketi’nin hizmet verdiği 6 ilde (Konya, Karaman, Kırşehir, Aksaray, Niğde, Nevşehir)
elektrik hizmeti alan müşterilerle 10.08.2021-25.10.2021 tarihleri arasında anket yapılarak ulaşılan
sonuçlar neticesinde oluşturulmuştur.
Bu kapsamda yapılan analizler sonucunda elde edilen bulgular ışığında müşteri ilişkileri
yönetimi, müşteri memnuniyeti ve algılanan kurumsal itibar benzerlik ve farklılık gösterme durumunun
demografik değişkenlere göre değişkenlik gösterdiği belirlenmiştir. Aynı zamanda müşteri ilişkileri
yönetimi, müşteri memnuniyeti ve algılanan kurumsal itibarının birbiriyle olan korelasyon ilişkisinin
istatiksel olarak pozitif yönde ve anlamlı derecede yüksek korelasyon ilişkisi olduğu belirlenmiştir.
Customer relationship management has a very important position in the development and growth of businesses. In particular, the most important key to satisfying customers and providing them with the service they want is to ensure customer satisfaction. For this reason, businesses need to understand the importance of developing their products and services. Because the corporate reputation of the companies that realize the product and service quality in line with the demands and demands of the customers also increases positively. Therefore, in order to develop and increase corporate repotation, succesful implemantation of customer relationship management praties is required. The aim of the research conducted in this context is to reveal the role of customer relationship management and corporate reputation on businesses, their interaction with each other, their differences, similarities and the contribution of customer relationship management to corporate reputation in the example of Meram Elektrik Dağıtım Anonim Şirketi. In this direction, the channels from which the customer requests, demands and complaints from the target audience of Meram Elektrik Dağıtım Anonim Şirketi are received, and how long the requests, demands and complaints are resolved, have been established in line with the information received from the company officials. The contribution of the customer relations management process provided in this direction to the corporate reputation, as a result of the results obtained by conducting a survey between 10.08.2021-25.10.2021 with customers receiving electricity service in 6 provinces (Konya, Karaman, Kırşehir, Aksaray, Niğde, Nevşehir) where Meram Elektrik Dağıtım Anonim Şirketi provides service. was created. In the light of the findings obtained as a result of the analyzes made in this context, it has been determined that the similarity and difference of customer relationship management, customer satisfaction, perceived corporate reputation and perceived brand reputation vary according to demographic variables. At the same time, it has been determined that the correlation relationship between customer relationship management, customer satisfaction, perceived corporate reputation and perceived brand reputation has a statistically positive and significantly high correlation relationship.
Customer relationship management has a very important position in the development and growth of businesses. In particular, the most important key to satisfying customers and providing them with the service they want is to ensure customer satisfaction. For this reason, businesses need to understand the importance of developing their products and services. Because the corporate reputation of the companies that realize the product and service quality in line with the demands and demands of the customers also increases positively. Therefore, in order to develop and increase corporate repotation, succesful implemantation of customer relationship management praties is required. The aim of the research conducted in this context is to reveal the role of customer relationship management and corporate reputation on businesses, their interaction with each other, their differences, similarities and the contribution of customer relationship management to corporate reputation in the example of Meram Elektrik Dağıtım Anonim Şirketi. In this direction, the channels from which the customer requests, demands and complaints from the target audience of Meram Elektrik Dağıtım Anonim Şirketi are received, and how long the requests, demands and complaints are resolved, have been established in line with the information received from the company officials. The contribution of the customer relations management process provided in this direction to the corporate reputation, as a result of the results obtained by conducting a survey between 10.08.2021-25.10.2021 with customers receiving electricity service in 6 provinces (Konya, Karaman, Kırşehir, Aksaray, Niğde, Nevşehir) where Meram Elektrik Dağıtım Anonim Şirketi provides service. was created. In the light of the findings obtained as a result of the analyzes made in this context, it has been determined that the similarity and difference of customer relationship management, customer satisfaction, perceived corporate reputation and perceived brand reputation vary according to demographic variables. At the same time, it has been determined that the correlation relationship between customer relationship management, customer satisfaction, perceived corporate reputation and perceived brand reputation has a statistically positive and significantly high correlation relationship.
Açıklama
Anahtar Kelimeler
Müşteri İlişkileri, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Kurumsal İtibar, Customer Relations, Customer Relationship Management, Corporate Reputation
Kaynak
WoS Q Değeri
Scopus Q Değeri
Cilt
Sayı
Künye
Kırkımcı, E., (2022). Müşteri İlişkileri Yönetiminin Kurumsal İtibara Katkısı: Medaş Örneği. (Yüksek Lisans Tezi). Selçuk Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Konya.
