Sağlık İşletmelerinde Müşteri Odaklı Pazarlama Anlayışı İle Hizmet Kalite Algısı Arasındaki İlişki; Bir Hastane Örneği

Müşteri odaklılık, işletmelerin yürütmekte olduğu pazarlama faaliyetlerinde müşteri istek ve ihtiyaçlarını göz önünde bulunduran bir pazarlama anlayışıdır. Diğer sektörlerde olduğu gibi sağlık sektöründe müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesinin önemi her geçen gün artmakta, müşteri memnuniyetinin sağlanması çalışanların müşteri odaklı hizmet vermeleriyle mümkün olmaktadır. Bu araştırmanın amacı; sağlık sektöründe çalışanların müşteri odaklı pazarlama anlayışı ile hastaların müşteri memnuniyeti ve hizmet kalite algısı arasındaki ilişkiyi tespit etmektir. Araştırmada veri toplama yöntemi olarak anket tekniğinden yararlanılmıştır, Denizli’de faaliyet gösteren özel bir hastanede çalışan personel ve hastalar ile birebir görüşme yapılmıştır. Araştırma sonucunda sağlık personelinin müşteri odaklılık anlayışları ile hastaların müşteri odaklılık algıları arasında istatiksel olarak anlamlı bir farklılık olduğu, doktorlar ile hastalar arasında ise istatiksel olarak anlamlı farklılık olmadığı ortaya çıkmıştır.

Customer orientation is a marketing perception considering the needs and the demands of the customers in the marketing actions carried out by the businesses. The importance of customer satisfaction and service quality is increasing in the health sector like other sectors and maintaining the customer satisfaction can be achieved by offering customer-oriented services both by the business management and the personnel. The aim of this study is; determining the relation between the customer-oriented marketing approach of people working in health sector and customer satisfaction and service quality perception in the health businesses. Survey method was used for data collection in the research and one on one interviews were carried out with the personnel working in private hospital located in Denizli and the patients of this hospital. According to the results of the research the difference between the customer orientation concept of the health personnel and the customer orientation perception of the patients was statistically important. On the other hand the difference between the customer orientation concept of the doctors and customer orientation perception of the patients was not statistically important.