Dijital Halkla İlişkilerde Şikâyet Yönetimi: Sikayetvar.com'a Yönelik Bir İnceleme
Yükleniyor...
Dosyalar
Tarih
2022
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
Halkla ilişkiler hem kurumun hem de hedef kitlenin istek ve ihtiyaçlarına yönelik ortak paydayı
bulmayı amaçlayan bir yönetim fonksiyonudur. Dijitalleşen dünyada bireylerin istek, ihtiyaç ve tüketim
kültürleri de değişmiştir. Böylelikle hedef kitle istek ve ihtiyaçlarını ön planda tutan halkla ilişkilerin
dönüşümü de kaçınılmaz bir şekilde gerçekleşmiştir. Bu sayede, halkla ilişkiler uygulayıcıları,
çalışmalarına hedef kitleyi daha etkin bir şekilde dahil etme olanağına sahip olurken tüketici istek ve
ihtiyaçlarını daha etkin bir şekilde anlayabilmektedirler. Ancak uygulayıcılar, ürün ve hizmet
sunumlarında ne kadar dikkatli olurlarsa olsunlar hedef kitlenin istek ve ihtiyaçları bazen sunulana
yönelik beklentiyi karşılamamaktadır. Bu durumda, müşteri tarafından şikâyet eyleminin meydana
gelmesi kaçınılmaz olmaktadır. Bir beklentinin ya da beklentilerin karşılanmadığını ifade eden şikâyet,
kurumsal anlamda organizasyonların hata ve eksikliklerini görerek kendilerini düzeltmeye fırsat yaratan
bir davranış biçimidir. İyi bir şikâyet yönetimi sayesinde şikâyet eden müşteri memnuniyeti sağlanırken
kurum, gerekli alanlarda düzeltmelere giderek en iyiye ulaşma hedefine daha fazla yaklaşma imkânı
elde edebilmektedir. Çalışma kapsamında Watsons ve Gratis firmalarına yönelik 1482 şikâyet
sikayetvar.com üzerinden incelenmiştir. Nicel içerik analizi kullanılarak gerçekleştirilen incelemede,
Black Friday indirim dönemini kapsayan 21 Kasım 2022- 4 Aralık 2022 tarihleri arasındaki şikâyetler
kullanılmıştır. Araştırmada en fazla şikâyetlerin kargo/gönderi/tedarik kategorisine yönelik olduğu
saptanmıştır. Çalışmada kişiye yönelik özel hitabın müşteri memnuniyetini artırdığı ancak şikâyete
dönüş süresinin müşteri memnuniyetine bir etkisinin olmadığı bulgulanmıştır. Çalışmanın sonucunda
firmaların indirim dönemlerine proaktif yaklaşarak şikâyetleri daha etkin yönetmesi gerektiği ve
memnuniyet belirtmeyen/memnuniyet oranı düşük olan tüketicilere tekrardan ulaşarak memnuniyeti
sağlamaları gerektiği önerilmektedir.
Public relations is a strategic task that strives to balance the wants and requirements of both an organization and its intended audience. The digital era has altered individuals' desires, needs, and consumption behaviors, necessitating a transformation in public relations to better cater to audience preferences. This change enables public relations professionals to engage their audience more effectively and to understand consumer needs more proficiently. However, there are times when the audience's desires and requirements do not align with what is presented. In these instances, customer complaints are inevitable. Complaints, signaling unmet expectations, provide organizations the chance to identify their errors and shortcomings, and to improve. Effective complaint management can satisfy the complainer and allow the organization to perfect its operations. This study analysed 1482 complaints against Watsons and Gratis companies on sikayetvar.com, using quantitative content analysis. The complaints spanning from 21 November 2022 to 4 December 2022 during the Black Friday sale were utilized as data. The most common complaint was associated with the cargo/delivery/supply chain. It was discovered that personalized responses increased customer satisfaction, whereas response time didn't impact satisfaction. However, most customers expressing complaints did not indicate satisfaction. The study recommends that companies adopt a proactive stance during sales seasons, manage complaints more efficiently, engage unsatisfied or mildly satisfied customers, and ensure their satisfaction
Public relations is a strategic task that strives to balance the wants and requirements of both an organization and its intended audience. The digital era has altered individuals' desires, needs, and consumption behaviors, necessitating a transformation in public relations to better cater to audience preferences. This change enables public relations professionals to engage their audience more effectively and to understand consumer needs more proficiently. However, there are times when the audience's desires and requirements do not align with what is presented. In these instances, customer complaints are inevitable. Complaints, signaling unmet expectations, provide organizations the chance to identify their errors and shortcomings, and to improve. Effective complaint management can satisfy the complainer and allow the organization to perfect its operations. This study analysed 1482 complaints against Watsons and Gratis companies on sikayetvar.com, using quantitative content analysis. The complaints spanning from 21 November 2022 to 4 December 2022 during the Black Friday sale were utilized as data. The most common complaint was associated with the cargo/delivery/supply chain. It was discovered that personalized responses increased customer satisfaction, whereas response time didn't impact satisfaction. However, most customers expressing complaints did not indicate satisfaction. The study recommends that companies adopt a proactive stance during sales seasons, manage complaints more efficiently, engage unsatisfied or mildly satisfied customers, and ensure their satisfaction
Açıklama
Anahtar Kelimeler
Halkla İlişkiler, Dijital Halkla İlişkiler, Şikâyet Yönetimi, Dijital Halkla İlişkilerde Şikâyet Yönetimi, Public Relations, Digital Public Relations, Complaint Management, Complaint Management in Digital Public Relations
Kaynak
WoS Q Değeri
Scopus Q Değeri
Cilt
Sayı
Künye
Gazaz, G. , (2022).Dijital Halkla İlişkilerde Şikâyet Yönetimi: Sikayetvar.com'a Yönelik Bir İnceleme. (Yüksek Lisans Tezi). Selçuk Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Konya
