Bir Seyahat İşletmesinde Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi
Yükleniyor...
Dosyalar
Tarih
2004
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
Selçuk Üniversitesi
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
Müşteri memnuniyeti; bir işletmenin ürün ya da hizmetleri kullanması sonucu müşterinin bu ürün ya da hizmetin değeri, niteliği ve özellikleri hakkındaki olumlu ya da olumsuz duygularının tamamıdır. Bu çalışmada şehirler arası taşımacılık yapan bir seyahat işletmesinde müşteri memnuniyeti ölçülmeye çalışılmıştır. Seyahat işletmesinde, yolcuların seyahatleri sonunda; ağırlama, bakım temizlik, konuğa saygı, kaptanın ve host / hosteslerin tutumu, rezervasyon ve bilet satış hizmetleri, ikram ve servis konularında anket yardımı ile görüş bildirmeleri istenmiştir. Ayrıca ankette, kaptanın performansını değerlendirmek amacı ile toplam dokuz görüş yolculara yöneltilmiş ve kaptanı 1 den 10 puana kadar puanlandırmaları istenmiştir. Veriler SPSS paket programında değerlendirilmiştir. Buna göre seyahatin genel değerlendirmesine etki eden faktörlerin önem sıralamasında kaptan birinci sırada yer alırken, ikram ve servis ikinci sırada, rezervasyon ve bilet satış üçüncü sırada, konuğa saygı dördüncü sırada, ağırlama beşinci sırada , host-hostes altıncı sırada, bakım ve temizlik yedinci sırada yer almıştır.
Costumer satisfaction can be defined as positive or negative feelings about product or services that are used by costumers..In this study we try to measure costumer satisfaction for a travel agency. For this purpose we have desined a questionnaire that include seven parameters.; - Hospitality - Reespect of passenger - Driver behaviour - Host-Hostess behaviour - Rezervation and ticketing - Services - Cleanliness At the end of the travel the passengers evaluate their journey due to seven parameters. Furthermore, to evaluate driver’s performance, nine questions were asked which should be evaluated in a scale of 1 to 10 points.. Data was evaluatad SPSS statistic programme. As a result, factors that are affect the satisfaction of journey are in order by importance level ; driver, services, reservation, reespect to passenger, hospiltality, host-hostess behaviour and cleanliness.
Costumer satisfaction can be defined as positive or negative feelings about product or services that are used by costumers..In this study we try to measure costumer satisfaction for a travel agency. For this purpose we have desined a questionnaire that include seven parameters.; - Hospitality - Reespect of passenger - Driver behaviour - Host-Hostess behaviour - Rezervation and ticketing - Services - Cleanliness At the end of the travel the passengers evaluate their journey due to seven parameters. Furthermore, to evaluate driver’s performance, nine questions were asked which should be evaluated in a scale of 1 to 10 points.. Data was evaluatad SPSS statistic programme. As a result, factors that are affect the satisfaction of journey are in order by importance level ; driver, services, reservation, reespect to passenger, hospiltality, host-hostess behaviour and cleanliness.
Açıklama
Anahtar Kelimeler
Müşteri memnuniyeti ölçümü, Hizmet işletmeleri, Seyahat işletmeleri, Measurment of Costumer satisfaction, travel agency
Kaynak
Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi
WoS Q Değeri
Scopus Q Değeri
Cilt
Sayı
11
Künye
Altan, M., Engin, O., (2004). Bir Seyahat İşletmesinde Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 11, 585-598.
