Hizmet kalitesinin müşteri sadakati ve müşteri memnuniyeti üzerine etkisi: Cep telefonu sektöründe Konya-Kerkük kıyaslaması
Yükleniyor...
Tarih
2019
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
Son yıllarda teknolojinin ilerleme hızı oldukça yüksektir. İnsan hayatını kolaylaştırmada ve yeni pazar paylarının oluşmasında teknoloji önemli bir etken haline gelmiştir. İnsanların birbirleriyle mesafe tanımaksızın iletişim kurmasını sağlayan cep telefonları da bu pazarın önemli bir faktörü haline gelmiştir. İnsanların gündelik yaşantılarında sürekli olarak yanında bulundurdukları cep telefonlarından aldıkları hizmetlerin ölçülmesi, işletmeler için kendini yenileme ve sorunları çözme fırsatı sunmaktadır. Sunulan hizmetlerin iyi olması, tüketicileri memnun etmesi hem sadık bir kesim elde etme hem de yeni tüketicileri çekme konusunda önem taşımaktadır. Bu önemden hareketle bu çalışmada cep telefonu sektörü özelinde hizmet kalitesinin müşteri sadakati ve müşteri memnuniyeti üzerine etkisini araştırmak amaçlanmıştır. Bu amaçla anket yöntemiyle elde edilen veriler SPSS programıyla analiz edilmiş ve sonuçlar Konya-Kerkük illeri için kıyaslamalı olarak değerlendirilmiştir. Elde edilen sonuçlara göre hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerine, müşteri memnuniyetinin de müşteri sadakati üzerine pozitif etkisi olduğu bulunmuştur.
In recent years, the speed of technological progress has been quite high. Technology has become an important factor in facilitating human life and creating new market shares. Mobile phones that enable people to communicate with each other without distance have also become an important factor in this market. Measuring the services they receive from their mobile phones, which people constantly have in their daily lives, offers opportunities for companies to renew themselves and solve problems. The fact that the services offered are good, the consumers are satisfied, the importance of getting a loyal sector and attracting new consumers. In this study, it is aimed to investigate the effect of service quality on customer loyalty and customer satisfaction in the mobile phone sector. For this purpose, the data obtained from the survey method were analyzed by SPSS program and the results were evaluated as comparative for Konya-Kirkuk provinces. According to the results, it was found that service quality had a positive effect on customer satisfaction and customer loyalty and customer satisfaction on customer loyalty.
In recent years, the speed of technological progress has been quite high. Technology has become an important factor in facilitating human life and creating new market shares. Mobile phones that enable people to communicate with each other without distance have also become an important factor in this market. Measuring the services they receive from their mobile phones, which people constantly have in their daily lives, offers opportunities for companies to renew themselves and solve problems. The fact that the services offered are good, the consumers are satisfied, the importance of getting a loyal sector and attracting new consumers. In this study, it is aimed to investigate the effect of service quality on customer loyalty and customer satisfaction in the mobile phone sector. For this purpose, the data obtained from the survey method were analyzed by SPSS program and the results were evaluated as comparative for Konya-Kirkuk provinces. According to the results, it was found that service quality had a positive effect on customer satisfaction and customer loyalty and customer satisfaction on customer loyalty.
Açıklama
Anahtar Kelimeler
Hizmet kalitesi, Müşteri memnuniyeti, Müşteri sadakati, Cep telefonu sektörü, Service quality, Customer satisfaction, Customer loyalty, Mobile phone sector
Kaynak
WoS Q Değeri
Scopus Q Değeri
Cilt
Sayı
Künye
Hassan, S. A. (2019). Hizmet Kalitesinin Müşteri Sadakati ve Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi: Cep Telefonu Sektöründe Konya-Kerkük Kıyaslaması. (Doktora Tezi). Selçuk Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Konya.
