Covid-19 Döneminde E-Şikâyet Yönetimi Perspektifinden Müşterilerin Çevrimiçi Alışverişte Karşılaştıkları Sorunlar
Yükleniyor...
Dosyalar
Tarih
2022
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
Selçuk Üniversitesi İletişim Fakültesi
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
Müşteriler, Covid-19 gibi küresel bir kriz karşısında psiko-sosyal ve ekonomik açıdan farklı zorluklarla mücadele etmek zorunda kalmıştır. Müşterilerin çevrimiçi alışveriş deneyiminden memnun olma isteği, markaların ise, yaşam kaynağı olan sadık müşterilere sahip olma arzusu, karşılaşılan sorunların ve şikâyetlerin çözüme kavuşturularak memnuniyetin sağlandığı etkili bir e-şikâyet yönetimini gerekli kılmaktadır. Bu nedenle iletişim sürecinde gürültünün bir parçası olan müşteri sorunlarının dikkate alınması gerekmektedir. Bu kapsamda, araştırma, “giyim/ayakkabı ve aksesuar” kategorisinin yüksek oranda tüketimi olması nedeniyle Covid-19 döneminde gerçekleştirilen çevrimiçi alışverişlerde, müşterilerin karşılaştıkları sorunları ortaya koyarak etkili bir e-şikâyet yönetimi için yol gösterici olmayı amaçlamaktadır. Araştırmada, alanında lider pozisyonda faaliyet gösteren marka ile onun en yakın rakibi olan marka, amaçlı örneklem esas alınarak belirlenmiş olup, Türkiye’nin e-şikâyet yönetimi gerçekleştirmedeki en önemli sosyal platformlarından birisi olması nedeniyle veriler “şikayetvar.com” sitesi üzerinden, 5 Nisan-5 Mayıs 2021 tarihleri arasındaki 30 günlük bir dönem dâhilinde elde edilen 690 şikâyet, nitel ve betimsel içerik analizi tekniğiyle analize tabi tutulmuştur. Araştırmanın öne çıkan sonuçlarına bakıldığında, en çok şikâyeti lider markanın aldığı görülmekle birlikte en çok şikâyeti çözüme ulaştıran, en çok müşteri memnuniyeti belirtir teşekkür mesajı alan ve en fazla şikâyeti yayından kaldırılan da yine kendisidir. Bu durum, lider markanın çevrimiçi mecralarda etkili bir iletişim gerçekleştirdiğinin de göstergesidir. Ayrıca, markaların doğru iletişim yaklaşımı ve etkili bir e-şikâyet yönetimiyle kendilerine yöneltilen şikâyetleri çözüme ulaştırması neticesinde %82,0 ile %90,1 oranında müşteri memnuniyeti sağlama başarısına ulaşabilecekleri sonucunu ortaya koymaktadır.
Customers have had to deal with psychosocial and economic challenges in the face of a global crisis such as Covid-19. The desire of customers to be satisfied with the online shopping experience and the desire of brands to have loyal customers who are the source of life require an effective e-complaint management in which satisfaction is achieved by solving the problems and complaints encountered. Therefore, it is necessary to take into account customer problems that are part of the noise in the communication process. In this context, the research aims to be a guide for effective e-complaint management by identifying the problems faced by customers in online purchases made during the Covid-19 period due to the high consumption of the “clothing/shoes and accessories” category. A brand that operates in the leading position in the field of research and its the nearest rival, are determined based on purposive samples, Turkey e-complaint management in achieving one of the most important social platforms, because the data “sikayetvar.com” the site over 5 April to 5 May 690 obtained within a period of 30 days between the date of 2021 complaints, were subjected to qualitative content analysis and descriptive analysis technique. Looking at the outstanding results of the study, it seems that the leader brand received the most complaints, but it is again itself that solved the most complaints, received a thank-you message that indicates the most customer satisfaction, and removed the most complaints from the publication. This is also an indication that the leading brand is conducting effective communication in online media. In addition, it reveals the result that brands can achieve the success of providing customer satisfaction by 82.0% to 90.1% as a result of resolving complaints addressed to them with the correct communication approach and effective e-complaint management.
Customers have had to deal with psychosocial and economic challenges in the face of a global crisis such as Covid-19. The desire of customers to be satisfied with the online shopping experience and the desire of brands to have loyal customers who are the source of life require an effective e-complaint management in which satisfaction is achieved by solving the problems and complaints encountered. Therefore, it is necessary to take into account customer problems that are part of the noise in the communication process. In this context, the research aims to be a guide for effective e-complaint management by identifying the problems faced by customers in online purchases made during the Covid-19 period due to the high consumption of the “clothing/shoes and accessories” category. A brand that operates in the leading position in the field of research and its the nearest rival, are determined based on purposive samples, Turkey e-complaint management in achieving one of the most important social platforms, because the data “sikayetvar.com” the site over 5 April to 5 May 690 obtained within a period of 30 days between the date of 2021 complaints, were subjected to qualitative content analysis and descriptive analysis technique. Looking at the outstanding results of the study, it seems that the leader brand received the most complaints, but it is again itself that solved the most complaints, received a thank-you message that indicates the most customer satisfaction, and removed the most complaints from the publication. This is also an indication that the leading brand is conducting effective communication in online media. In addition, it reveals the result that brands can achieve the success of providing customer satisfaction by 82.0% to 90.1% as a result of resolving complaints addressed to them with the correct communication approach and effective e-complaint management.
Açıklama
Anahtar Kelimeler
Covid-19, E-şikayet yönetimi, Müşteri, Çevrimiçi alışveriş, Çevrimiçi alışverişte karşılaşılan sorunlar, E-complaint management, Customer, Online shopping, Problems encountered in online shopping
Kaynak
Selçuk İletişim
WoS Q Değeri
Scopus Q Değeri
Cilt
15
Sayı
1
Künye
Kocabaş, İ. (2022). Covid-19 döneminde e-şikâyet yönetimi perspektifinden müşterilerin çevrimiçi alışverişte karşılaştıkları sorunlar. Selçuk İletişim, 15, (1), 323-359.
