Otel hizmetlerine dair konuk beklentilerinin Kano modeli ile sınıflandırması ve önceliklendirilmesi
Yükleniyor...
Dosyalar
Tarih
2018
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
Rekabet ortamında, müşteri memnuniyeti, bir işletmeyi rakiplerinden farklılaştırmakta ve rekabetedebilmede önemli bir güç elde etmesini sağlamaktadır. Bu nedenle otel işletmelerinin konukmemnuniyetine yönelik bir kalite yönetim yaklaşımını benimsemesi ve uygulaması zorunluluğubulunmaktadır. Otel işletmelerinin gelecekte başarıyı sağlayacak bir hizmet kalitesi düzeyiyakalayabilmeleri için öncelikle, konukların ne beklediklerini (gereksinimlerini) bilmesi ve sunulanhizmetlerin memnuniyeti ne düzeyde etkilediğini saptaması gerekmektedir. Bu amaçla KanoModel’inden yararlanılabilmektedir. Kano modelinin ilk şekli, müşteri beklentilerininsınıflandırılmasında yardımcı olurken, daha sonra yapılan katkılar sayesinde Kano model ile müşterimemnuniyet /memnuniyetsizlik düzeyleri de nicelleştirilebilmektedir. Çalışmada Kano modelikullanılarak otel işletmelerinde verilmekte/verilebilecek olan hizmetlerin konukmemnuniyeti/memnuniyetsizliği üzerindeki etkisi analiz edilmektedir ve konuk beklentilerisınıflandırılmaktadır. Bu amaçla Konya ilinde bulunan otellerde konaklayanları kapsayan biraraştırma yapılmıştır. Çalışmada ayrıca hizmet niteliklerinin önem düzeyleri de analiz edilmiştir.Bulgular, müşteri beklentilerinin Kano sınıflandırmasının iki kategorisinde (Heyecan Verici,Beklenen) toplandığını ortaya koymaktadır. Ayrıca otellerde kişisel mahremiyete önem verilmesi”müşterilerin en önem verdiği hizmet niteliği olarak gözlenmiştir. Müşterilerin en az önem verdiğihizmet niteliği ise, “araba kiralama hizmetlerinin veriliyor olması” dır
In the competitive environment, customer satisfaction differentiates a business from its competitorsand enables it to gain considerable power for competing. For this reason, hotel businesses have toadopt and implement a quality management approach towards guest satisfaction. In order for hotelbusinesses to achieve a level of service quality that will have them success in the future, at first it isnecessary to determine what the guests expect (their needs) and how the services offered areaffecting their satisfaction. The Kano Model can be used for this purpose. While the first Kanomodel helps to classify customer expectations, customer satisfaction / dissatisfaction levels can alsobe quantified with the Kano model through subsequent contributions. In the study, the effects of theservices that are/can be provided in the hotel businesses on the guest satisfaction / dissatisfaction are analyzed by using the Kano Model and the guest expectations are classified. For this purpose, asurvey containing those putting up at hotels in Konya province was conducted. The study alsoanalyzed the importance levels of service qualifications. Findings show that customer expectationsare gathered in two categories (Exciting, Expected) of Kano classification. In addition, ‘’importanceof personal privacy in the hotels’’ has been observed as the most important service quality by thecustomers. The least important quality of service by the customers is "providing rent a car services".
In the competitive environment, customer satisfaction differentiates a business from its competitorsand enables it to gain considerable power for competing. For this reason, hotel businesses have toadopt and implement a quality management approach towards guest satisfaction. In order for hotelbusinesses to achieve a level of service quality that will have them success in the future, at first it isnecessary to determine what the guests expect (their needs) and how the services offered areaffecting their satisfaction. The Kano Model can be used for this purpose. While the first Kanomodel helps to classify customer expectations, customer satisfaction / dissatisfaction levels can alsobe quantified with the Kano model through subsequent contributions. In the study, the effects of theservices that are/can be provided in the hotel businesses on the guest satisfaction / dissatisfaction are analyzed by using the Kano Model and the guest expectations are classified. For this purpose, asurvey containing those putting up at hotels in Konya province was conducted. The study alsoanalyzed the importance levels of service qualifications. Findings show that customer expectationsare gathered in two categories (Exciting, Expected) of Kano classification. In addition, ‘’importanceof personal privacy in the hotels’’ has been observed as the most important service quality by thecustomers. The least important quality of service by the customers is "providing rent a car services".
Açıklama
Anahtar Kelimeler
Coğrafya, İşletme, İşletme Finans, Psikoloji, Kano Modeli, The Kano Mode, Müşteri Memnuniyeti, Customer Satisfaction
Kaynak
Manas Journal of Social Studies
WoS Q Değeri
Scopus Q Değeri
Cilt
7
Sayı
3
Künye
Göral, R., Topuz, Ç. (2018). Otel Hizmetlerine Dair Konuk Beklentilerinin Kano Modeli ile Sınıflandırması ve Önceliklendirilmesi. Manas Journal of Social Studies, 7(3), 823-842.
