Bir seyahat işletmesinde müşteri memnuniyetinin ölçülmesi
Yükleniyor...
Dosyalar
Tarih
2003
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
Selçuk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
Müşteri memnuniyeti; bir işletmenin ürün ya da hizmetleri kullanması sonucu müşterinin bu ürün ya da hizmetin değeri, niteliği ve özellikleri hakkındaki olumlu ya da olumsuz duygularının tamamıdır. Bu çalışmada şehirler arası taşımacılık yapan bir seyahat işletmesinde müşteri memnuniyeti ölçülmeye çalışılmıştır. Seyahat işletmesinde, yolcuların seyahatleri sonunda; ağırlama, bakım temizlik, konuğa saygı, kaptanın ve host / hosteslerin tutumu, rezervasyon ve bilet satış hizmetleri, ikram ve servis konularında anket yardımı ile görüş bildirmeleri istenmiştir. Ayrıca ankette, kaptanın performansını değerlendirmek amacı ile toplam dokuz görüş yolculara yöneltilmiş ve kaptanı 1 den 10 puana kadar puanlandırmaları istenmiştir. Veriler SPSS paket programında değerlendirilmiştir. Buna göre seyahatin genel değerlendirmesine etki eden faktörlerin önem sıralamasında kaptan birinci sırada yer alırken, ikram ve servis ikinci sırada, rezervasyon ve bilet satış üçüncü sırada, konuğa saygı dördüncü sırada, ağırlama beşinci sırada , host-hostes altıncı sırada, bakım ve temizlik yedinci sırada yer almıştır.
Costumer satisfaction can be defined as positive or negative feelings about product or services that are used by costumers..In this study we try to measure costumer satisfaction for a travel agency. For this purposes we have desined a questionnaire that include seven parameters.; Hospitality, Reespect of passenger, Driver behaviour, Host-Hostess behaviour, Rezervation and ticketing, Services, Cleanliness. At the end of the travel the passengers evaluate their journey due to seven parameters. Furthermore, to evaluate driver’s performance, nine questions were asked which should be evaluated in a scale of 1 to 10 points.. Data was evaluatad SPSS statistic programme. As a result, factors that are affect the satisfaction of journey are in order by importance level; driver, services, reservation, reespect to passenger, hospiltality, hosthostess behaviour and cleanliness.
Costumer satisfaction can be defined as positive or negative feelings about product or services that are used by costumers..In this study we try to measure costumer satisfaction for a travel agency. For this purposes we have desined a questionnaire that include seven parameters.; Hospitality, Reespect of passenger, Driver behaviour, Host-Hostess behaviour, Rezervation and ticketing, Services, Cleanliness. At the end of the travel the passengers evaluate their journey due to seven parameters. Furthermore, to evaluate driver’s performance, nine questions were asked which should be evaluated in a scale of 1 to 10 points.. Data was evaluatad SPSS statistic programme. As a result, factors that are affect the satisfaction of journey are in order by importance level; driver, services, reservation, reespect to passenger, hospiltality, hosthostess behaviour and cleanliness.
Açıklama
Anahtar Kelimeler
Müşteri memnuniyeti ölçümü, Hizmet işletmeleri, Seyahat işletmeleri, Travel agency, Measurement of customer satisfaction, Service businesses
Kaynak
Selçuk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi
WoS Q Değeri
Scopus Q Değeri
Cilt
3
Sayı
6
Künye
Altan, M., Engin, O. (2003). Bir seyahat işletmesinde müşteri memnuniyetinin ölçülmesi. Selçuk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 3, (6), 85-98.
