Effect of measured perceived service quality on customer satisfaction with Hotelzot model
Yükleniyor...
Tarih
2016
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
Selçuk Üniversitesi
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
The main condition is quality service for businessess in tourism with intense competition to continue their existence. However, the parties are touristic consumers to assess the quality. The aim of this research is to evaluate perceived service quality levels of domestic and foreign tourists who visited Antalya?Kaş district and to measure the impact of these perceptions on satisfaction. In order to measure the perceived service quality, HOTELZOT scale by Nadiri and Hussain (2005) is used. The study in which goal directed sampling from non?random sampling method was preferred includes customers (n=435) of Tourism Licensed Facilities at Antalya?Kaş district. All of the scale, which customers evaluated the service quality of hotel business they accommodated, and reliability and validity for each factor (Confirmatory Factor Analysis) were tested. In order to determine the effect of perceived service quality on satisfaction; regression, to determine the difference between groups; Independent samples t?test and ANOVA test were utilized from measures of central tendency as well as the main determinant statistics for the analysis of data. Data were analyzed by using SPSS 21.0 and AMOS 22.0. As a result of data obtained from the sample, it is seen that the scale consists of two dimensions as tangibles and intangibles, perceived service quality significantly predicts customer satisfaction, there is differentiation between the groups according to some demographic factors.
Yoğun rekabetin yaşandığı turizmde, işletmelerin varlıklarını devam ettirebilmelerinin temel koşulu kaliteli hizmet sunmaktan geçmektedir. Ancak kaliteyi değerlendirecek taraf ise turistik tüketicilerdir. Bu çalışmanın amacı, Kaş?Antalya bölgesine gelen turistlerin algılanan hizmet kalitesi düzeyinin belirlenmesi ve bu algılamalarının memnuniyet üzerine etkisinin ölçülmesidir. Algılanan hizmet kalitesini ölçmek amacıyla Nadiri ve Hussain (2005) tarafından geliştirilen HOTELZOT ölçeği kullanılmıştır. Tesadüfi olmayan örnekleme yöntemlerinden amaca göre örnekleme yönteminin tercih edildiği araştırma kapsamına Kaş?Antalya bölgesinde faaliyet gösteren turizm işletme belgeli otellerde konaklayan otellerin müşterileri (n=435) dahil edilmiştir. Müşterilerin konakladıkları otel işletmesinin hizmet kalitesini değerlendirdikleri ölçeğin tümüne ve her bir faktörüne yönelik güvenirlik ve geçerlik (doğrulayıcı faktör analizi) testleri yapılmıştır. Verilerin analizi için merkezi eğilim ölçülerinden ve temel belirleyici istatistiklerin yanı sıra algılanan hizmet kalitesinin memnuniyet üzerine etkisini belirlemek amacıyla regresyon ve gruplar arasında farklılıkların belirlenmesi amacıyla bağımsız örneklem t?testi ve anova testinden faydalanılmıştır. Veriler SPSS 21.00 ve AMOS 22.00 kullanılarak analiz edilmiştir. Örneklemden elde edilen veriler sonucunda ölçeğin somut ve soyut olmak üzere iki boyutta oluştuğu, algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetini önemli oranda yordadığı, bazı demografik faktörlere göre de gruplar arasında farklılaşma olduğu görülmüştür.
Yoğun rekabetin yaşandığı turizmde, işletmelerin varlıklarını devam ettirebilmelerinin temel koşulu kaliteli hizmet sunmaktan geçmektedir. Ancak kaliteyi değerlendirecek taraf ise turistik tüketicilerdir. Bu çalışmanın amacı, Kaş?Antalya bölgesine gelen turistlerin algılanan hizmet kalitesi düzeyinin belirlenmesi ve bu algılamalarının memnuniyet üzerine etkisinin ölçülmesidir. Algılanan hizmet kalitesini ölçmek amacıyla Nadiri ve Hussain (2005) tarafından geliştirilen HOTELZOT ölçeği kullanılmıştır. Tesadüfi olmayan örnekleme yöntemlerinden amaca göre örnekleme yönteminin tercih edildiği araştırma kapsamına Kaş?Antalya bölgesinde faaliyet gösteren turizm işletme belgeli otellerde konaklayan otellerin müşterileri (n=435) dahil edilmiştir. Müşterilerin konakladıkları otel işletmesinin hizmet kalitesini değerlendirdikleri ölçeğin tümüne ve her bir faktörüne yönelik güvenirlik ve geçerlik (doğrulayıcı faktör analizi) testleri yapılmıştır. Verilerin analizi için merkezi eğilim ölçülerinden ve temel belirleyici istatistiklerin yanı sıra algılanan hizmet kalitesinin memnuniyet üzerine etkisini belirlemek amacıyla regresyon ve gruplar arasında farklılıkların belirlenmesi amacıyla bağımsız örneklem t?testi ve anova testinden faydalanılmıştır. Veriler SPSS 21.00 ve AMOS 22.00 kullanılarak analiz edilmiştir. Örneklemden elde edilen veriler sonucunda ölçeğin somut ve soyut olmak üzere iki boyutta oluştuğu, algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetini önemli oranda yordadığı, bazı demografik faktörlere göre de gruplar arasında farklılaşma olduğu görülmüştür.
Açıklama
Anahtar Kelimeler
Perceived Service Quality, Hotel Businesses, Hotelzot Scale, Customer Satisfaction, Algılanan Hizmet Kalitesi, Otel İşletmeleri, HOTELZOT Ölçeği, Müşteri Memnuniyeti
Kaynak
Çatalhöyük Uluslararası Turizm ve Sosyal Araştırmalar Dergisi
WoS Q Değeri
Scopus Q Değeri
Cilt
1
Sayı
Künye
Ünüvar, Ş., Tokay, S. (2016). Effect of measured perceived service quality on customer satisfaction with Hotelzot model. Çatalhöyük Uluslararası Turizm ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 1, (1), 251-269. Retrieved from http://sutsad.selcuk.edu.tr/index.php/sutsad/article/view/143
