A study on university stundents’ perception of service quality with servqual measurement model
Yükleniyor...
Dosyalar
Tarih
2012
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
Using SERVQUAL (SERVice QUALity) measurement model, this study aims to examine the relations between expectation and perception of university students at Department of Statistics, Faculty of Science Selçuk University with regard to quality of the services university offer to them. SERVQUAL measurement model is a method which is frequently used in literature to measure service quality and the validation of the scale used in this method have been determined in many previous studies. SERVQUAL measurement model and perception of service quality will be examined by Structural Equation Modeling (SEM) and the results will be compared to the results of the previous studies in literature. This study was also undertaken to lay basis for further studies which are going to carried out in different departments at Selçuk University.
Bu çalışmada Selçuk Üniversitesi Fen Fakültesi İstatistik Bölümü öğrencilerinin, üniversitenin kendilerine sunduğu hizmetlerle ilgi olarak beklenen hizmet ile algılanan hizmet kalitesi arasındaki ilişkilerin SERVQUAL ölçüm modelinden yararlanılarak incelenmesi amaçlanmaktadır. SERVQUAL ölçüm modeli literatürde hizmet kalitesi ölçümünde oldukça sık başvurulan bir yöntem olup yöntemde kullanılan ölçeğin güvenilir ve geçerliliği olan bir ölçek olduğu daha önce yapılan birçok çalışmada ispatlanmıştır. SERVQUAL ölçüm modeli ile algılanan hizmet düzeyi yapısal eşitlik modeli yardımıyla irdelenecek ve elde edilen sonuçların literatürle uyumlu olup olmadığı değerlendirilecektir. Bu çalışma aynı zamanda Selçuk Üniversitesinin ön lisans ve lisans düzeyindeki farklı bölümlerinde yapılacak olan bazı araştırmalara bir temel oluşturması bakımından hazırlanmıştır.
Bu çalışmada Selçuk Üniversitesi Fen Fakültesi İstatistik Bölümü öğrencilerinin, üniversitenin kendilerine sunduğu hizmetlerle ilgi olarak beklenen hizmet ile algılanan hizmet kalitesi arasındaki ilişkilerin SERVQUAL ölçüm modelinden yararlanılarak incelenmesi amaçlanmaktadır. SERVQUAL ölçüm modeli literatürde hizmet kalitesi ölçümünde oldukça sık başvurulan bir yöntem olup yöntemde kullanılan ölçeğin güvenilir ve geçerliliği olan bir ölçek olduğu daha önce yapılan birçok çalışmada ispatlanmıştır. SERVQUAL ölçüm modeli ile algılanan hizmet düzeyi yapısal eşitlik modeli yardımıyla irdelenecek ve elde edilen sonuçların literatürle uyumlu olup olmadığı değerlendirilecektir. Bu çalışma aynı zamanda Selçuk Üniversitesinin ön lisans ve lisans düzeyindeki farklı bölümlerinde yapılacak olan bazı araştırmalara bir temel oluşturması bakımından hazırlanmıştır.
Açıklama
Anahtar Kelimeler
SERVQUAL Scale, Service Quality, Structural Equation Modeling
Kaynak
Fırat Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi
WoS Q Değeri
Scopus Q Değeri
Cilt
22
Sayı
2
Künye
Cagliyan, V., Genc, A. Yilmaz, T. (2012). A Study on University Stundents’ Perception of Service Quality with Servqual Measurement Model. Fırat Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 22(2), 250-259.
