Otel işletmeleri müşteri memnuniyet endeks modeli: Konya otel işletmeleri uygulaması
Yükleniyor...
Dosyalar
Tarih
02.04.2022
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
Selçuk Üniversitesi
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
Bu araştırmanın temel amacı Otel Müşteri Memnuniyet Endeks Modeli (OMME)’nin kavramsal çerçevesinin tanımlanması ve modelin geçerliliğinin test edilmesidir. Bu bağlamda araştırmaya Konya ilinde faaliyet gösteren 3, 4 ve 5 yıldızlı otellerde konaklayan 160 kişi dahil edilmiştir. Bu çalışmada anket sorularını analiz etmek için Kısmi en Küçük Kareler Yönteminden (PLS) faydalanılmıştır. Elde edilen verilerle kurulan yapısal eşitlik modelinin güvenilirlik ve geçerlilik analizleri yapılmıştır. Daha sonra modelin uygunluğu test edilmiştir. Son bölümde çalışmanın yöntemi açıklanarak sonuçlara yer verilmiş ve sonuçlar dahilinde öneriler geliştirilmiştir. Araştırma sonucuna göre müşteri memnuniyetinin artması ile müşteri şikayetlerinin azaldığı görülmüştür. Sonuçlara göre; algılanan değer, müşteri memnuniyeti üzerindeki en etkili boyuttur. Ayrıca tüketim duyguları hem müşteri memnuniyeti hem de müşteri sadakati için en önemli boyut olup; hizmet kalitesinden etkilenmektedir.
The main purpose of this research is to define the conceptual framework of the Hotel Customer Satisfaction Index Model (HCSI) and to test the validity of the model. In this context, 160 people staying in 3, 4 and 5 star hotels operating in Konya were included in the study. In this study, the Partial Least Squares Method (PLS) was used to analyze the survey questions. The reliability and validity analyzes of the structural equation model established with the obtained data were made. Then the suitability of the model was tested. In the last section, the method of the study is explained and the results are given and suggestions are developed within the scope of the results. According to the results of the research, it was seen that customer complaints decreased with the increase in customer satisfaction. According to the results; Perceived value is the most influential dimension on customer satisfaction. In addition, consumption emotions are the most important dimension for both customer satisfaction and customer loyalty; affected by service quality.
The main purpose of this research is to define the conceptual framework of the Hotel Customer Satisfaction Index Model (HCSI) and to test the validity of the model. In this context, 160 people staying in 3, 4 and 5 star hotels operating in Konya were included in the study. In this study, the Partial Least Squares Method (PLS) was used to analyze the survey questions. The reliability and validity analyzes of the structural equation model established with the obtained data were made. Then the suitability of the model was tested. In the last section, the method of the study is explained and the results are given and suggestions are developed within the scope of the results. According to the results of the research, it was seen that customer complaints decreased with the increase in customer satisfaction. According to the results; Perceived value is the most influential dimension on customer satisfaction. In addition, consumption emotions are the most important dimension for both customer satisfaction and customer loyalty; affected by service quality.
Açıklama
Anahtar Kelimeler
Turizm, OMME, Müşteri Memnuniyeti, Tourism, HCSI, Customer Happiness
Kaynak
Selçuk Turizm ve Bilişim Araştırmaları Dergisi
WoS Q Değeri
Scopus Q Değeri
Cilt
1
Sayı
1
Künye
Karakuş, İ., Göral, R., Burak, Y., (2022). Otel İşletmeleri Müşteri Memnuniyet Endeks Modeli: Konya Otel İşletmeleri Uygulaması. Selçuk Turizm ve Bilişim Araştırmaları Dergisi, 1(1), 38-50.
